As sete perguntas que eu faço para um fornecedor de IA antes de assinar

Fui CTO durante vinte anos. Nesse tempo comprei tecnologia, vendi tecnologia e limpei a sujeira de compras que outras pessoas fizeram. Hoje estou do lado de quem vende agentes de IA para atendimento e vendas, e continuo do lado de quem compra, como conselheiro e em advisory.

Os dois lados me ensinaram a mesma coisa: quase toda decepção com fornecedor de IA foi decidida antes da assinatura, em uma pergunta que ninguém fez.

Estas são as sete que eu faço.

1. O que acontece quando o modelo erra?

Não se. Quando. Todo modelo erra, inclusive o meu.

A resposta que interessa não é sobre precisão. É sobre o que a empresa construiu ao redor do erro. Existe uma regra que impede o agente de afirmar o que não está na base? Existe registro do que ele disse, recuperável em trinta segundos? Existe alguém avisado quando ele erra, ou a empresa só descobre pelo cliente reclamando?

Fornecedor que responde essa pergunta com a acurácia do modelo não entendeu a pergunta.

2. De quem é o dado, e onde ele fica?

Quem é o controlador. Onde os dados ficam armazenados. O que acontece com eles se o contrato acabar amanhã. Se conversa de cliente entra em treinamento de modelo, e como isso é desligado.

Isso não é burocracia jurídica. É a diferença entre poder trocar de fornecedor daqui a dois anos e ficar preso a ele porque todo o histórico de relacionamento com os seus clientes mora na casa dos outros.

3. Como eu desligo isso?

A pergunta mais reveladora da lista e a que menos se faz.

Se o agente começar a atrapalhar numa quinta-feira de pico, quanto tempo leva para tirar do ar sem derrubar o atendimento inteiro? Tem botão? Precisa abrir chamado? Precisa esperar alguém acordar?

Sistema que não tem plano de desligamento não tem plano de contingência. E quem já passou uma noite tentando reverter uma implantação sabe exatamente por que essa pergunta vem antes do preço.

4. O preço acompanha o quê?

Assento, conversa, mensagem, resolução, consumo de modelo. Cada modelo de cobrança premia um comportamento diferente.

Se o fornecedor cobra por mensagem, ele não tem incentivo nenhum para que o agente seja conciso. Se cobra por assento, não tem incentivo para automatizar. Se cobra por resolução, precisa existir uma definição clara e auditável do que conta como resolvido, senão a conta vira discussão todo mês.

Não existe modelo certo. Existe modelo alinhado com o resultado que você quer, e vale entender o incentivo antes de assinar.

5. Quem responde quando quebra?

Não o canal de suporte. A pessoa.

Qual é o tempo de resposta comprometido em contrato, o que acontece se não for cumprido, e quem é o nome que atende quando o problema é grande. Fornecedor pequeno com o fundador no telefone costuma resolver melhor que fornecedor grande com fila de chamado. Mas isso precisa estar claro antes, não descoberto na crise.

6. Como isso conversa com o que eu já tenho?

CRM, ERP, telefonia, base de produtos, sistema de estoque. Integração é onde o cronograma morre.

A pergunta útil não é se integra. É como. API documentada e estável, ou uma automação que alguém montou e que quebra quando o outro fornecedor atualiza a tela? Quem mantém isso? O que acontece quando o seu CRM lança uma versão nova?

7. Posso falar com um cliente que desistiu?

Referência feliz todo fornecedor tem.

O que ensina é o cliente que testou e parou. Por que parou, o que não funcionou, se foi problema do produto ou de expectativa. Fornecedor que topa essa conversa está confiante no que vende. Fornecedor que trava na pergunta acabou de te dar a informação que você precisava.

O que fica

Nenhuma dessas perguntas é técnica. Todas podem ser feitas por quem assina o orçamento sem entender uma linha de código.

Isso é proposital. A decisão de comprar IA não é uma decisão de tecnologia. É uma decisão sobre risco, dependência e reversibilidade, e essas três coisas cabem inteiras na cabeça de quem dirige o negócio.

Se o fornecedor responde as sete com clareza, você provavelmente está comprando bem, mesmo que o modelo dele não seja o mais avançado do mercado. Se ele desvia de três, o modelo mais avançado do mercado não vai te salvar.