Le sette domande che faccio a un fornitore di IA prima di firmare

Sono stato CTO per vent'anni. In questo tempo ho comprato tecnologia, venduto tecnologia e rimesso in ordine acquisti fatti da altri. Oggi sto dalla parte di chi vende agenti di IA per assistenza e vendite, e resto anche dalla parte di chi compra, come consigliere e advisor.

Entrambe le parti mi hanno insegnato la stessa cosa: quasi ogni delusione con un fornitore di IA è stata decisa prima della firma, in una domanda che nessuno ha fatto.

Queste sono le sette che faccio io.

1. Cosa succede quando il modello sbaglia?

Non se. Quando. Ogni modello sbaglia, compreso il mio.

La risposta che conta non riguarda la precisione. Riguarda quello che l'azienda ha costruito intorno all'errore. Esiste una regola che impedisce all'agente di affermare ciò che non è nella base di conoscenza? Esiste un registro di quello che ha detto, recuperabile in trenta secondi? Qualcuno viene avvisato quando sbaglia, o l'azienda lo scopre solo dal reclamo del cliente?

Il fornitore che risponde a questa domanda con l'accuratezza del modello non ha capito la domanda.

2. Di chi sono i dati, e dove stanno?

Chi è il titolare del trattamento. Dove sono conservati i dati. Cosa succede se il contratto finisce domani. Se le conversazioni dei clienti finiscono nell'addestramento dei modelli, e come si disattiva.

Non è burocrazia legale. È la differenza tra poter cambiare fornitore fra due anni e restarci legato perché tutta la storia del rapporto con i tuoi clienti vive a casa d'altri.

3. Come lo spengo?

La domanda più rivelatrice della lista e quella che si fa meno.

Se l'agente comincia a creare problemi in un giovedì di punta, quanto tempo serve per toglierlo senza far cadere tutta l'assistenza? C'è un interruttore? Bisogna aprire un ticket? Bisogna aspettare che qualcuno si svegli?

Un sistema senza piano di spegnimento non ha un piano di emergenza. E chi ha passato una notte a cercare di annullare un rilascio sa esattamente perché questa domanda viene prima del prezzo.

4. Il prezzo segue cosa?

Postazioni, conversazioni, messaggi, risoluzioni, consumo del modello. Ogni modello di prezzo premia un comportamento diverso.

Se il fornitore fa pagare a messaggio, non ha alcun incentivo a rendere l'agente conciso. Se fa pagare a postazione, non ha incentivo ad automatizzare. Se fa pagare a risoluzione, serve una definizione chiara e verificabile di cosa conta come risolto, altrimenti la fattura diventa una discussione ogni mese.

Non esiste il modello giusto. Esiste il modello allineato al risultato che vuoi, e conviene capire l'incentivo prima di firmare.

5. Chi risponde quando si rompe?

Non il canale di supporto. La persona.

Qual è il tempo di risposta garantito nel contratto, cosa succede se non viene rispettato, e qual è il nome che risponde quando il problema è grande. Un fornitore piccolo con il fondatore al telefono spesso risolve meglio di un fornitore grande con la coda dei ticket. Ma deve essere chiaro prima, non scoperto durante la crisi.

6. Come dialoga con quello che ho già?

CRM, ERP, telefonia, catalogo prodotti, gestione del magazzino. L'integrazione è dove muoiono i cronoprogrammi.

La domanda utile non è se si integra. È come. API documentata e stabile, o un'automazione che qualcuno ha montato e che si rompe quando l'altro fornitore aggiorna le schermate? Chi la mantiene? Cosa succede quando il tuo CRM rilascia una nuova versione?

7. Posso parlare con un cliente che ha rinunciato?

Referenze soddisfatte le ha ogni fornitore.

Quello che insegna è il cliente che ha provato e si è fermato. Perché si è fermato, cosa non ha funzionato, se era un problema del prodotto o delle aspettative. Il fornitore che accetta questa conversazione è sicuro di quello che vende. Il fornitore che si blocca alla domanda ti ha appena dato l'informazione di cui avevi bisogno.

Cosa resta

Nessuna di queste domande è tecnica. Tutte possono essere fatte da chi firma il budget senza capire una riga di codice.

È voluto. La decisione di comprare IA non è una decisione tecnologica. È una decisione su rischio, dipendenza e reversibilità, e tutte e tre stanno per intero nella testa di chi guida l'azienda.

Se il fornitore risponde a tutte e sette con chiarezza, probabilmente stai comprando bene, anche se il suo modello non è il più avanzato del mercato. Se ne evita tre, il modello più avanzato del mercato non ti salverà.